Doanh nghiệp bạn sẽ làm gì khi bị khách hàng phàn nàn? Bạn có dám ủy quyền cho nhân viên bên dưới giải quyết cấp thời hay tất cả mọi việc phải chuyển lên cho cấp quản lý giải quyết? Xin được hầu chuyện bằng ví dụ của hai công ty.
Câu chuyện ủy quyền
Bạn có biết chuỗi khách sạn Ritz Carlton cho phép mỗi nhân viên được quyền quyết định giải quyết những việc khẩn cấp gần như tức thời cho khách hàng trong khoảng hạn mức 2.000 đô la Mỹ một cách đúng đắn.
Một cơ chế thật đáng suy ngẫm.
Có một cơ chế ủy quyền tương tự như vậy ở một hãng hàng không. Một nhà ngoại giao đáp máy bay đến Singapore và bị lạc mất hành lý, trong đó có bộ đồ vest mà ông phải mặc vào sáng sớm hôm sau cho một nghi lễ quan trọng. Ông phàn nàn điều này với nhân viên trực của hãng hàng không, người này đã lập tức đưa nhà ngoại giao đi may thật gấp bộ đồ vest.
Người nhân viên này không cần hỏi xin ý kiến của cấp trên vì công ty đã có cơ chế rõ ràng. Hoặc hãng bảo hiểm sẽ trả lại tiền may bộ vest, hoặc đây là khoản bồi thường cho sự chậm trễ chuyển giao hành lý.
Nhân viên được ủy quyền một cách rõ ràng và sử dụng quyền hạn theo cách mà người ấy cảm thấy thích hợp và chịu trách nhiệm đúng sai về việc đó. Họ sẽ không dám tùy tiện hay cố ý làm sai vì chuyện “tiền trảm hậu tấu” này buộc họ phải cân nhắc và xử lý đúng. Cũng như chủ doanh nghiệp vậy, khi làm sai họ sẽ phải nhận lãnh hậu quả và học được kinh nghiệm.
Bao trùm lên sự cân nhắc và cách giải quyết là tinh thần phục vụ khách hàng, nhất là khi những nhân viên đó hoàn toàn không có lỗi.
Một chính sách ủy quyền quyết định cho nhân viên trong một phạm vi nhất định như thế sẽ đắc nhân tâm đối với khách hàng, và đặc biệt với cả người nhân viên bởi họ có thể tự hào về cách xử lý kịp thời và đúng đắn của mình.
Nhân viên luôn là đại sứ thương hiệu
Việc cho nhân viên tự do cân nhắc khi ra quyết định và sử dụng tiền bạc như thế đã mang lại thành công như thế nào?
Quy trình đó hoạt động theo các nguyên tắc sau:
– Phá vỡ vòng luẩn quẩn “khiếu nại – chờ giải pháp – mất công sức – mất thời gian – không hài lòng – tiếp tục mất thời gian”.
– Xây dựng vòng tròn đạo đức dựa trên sự tin tưởng năng lực phục vụ, sự phán đoán, tính chủ động và tinh thần trách nhiệm của nhân viên.
– Cơ sở ủy quyền được xây dựng dựa trên những tiền lệ là kinh nghiệm của toàn công ty.
– Cơ chế ủy quyền hoạt động với tư cách một lời nhắc nhở về niềm tin của ban quản lý trong việc tôn vinh giá trị tiềm năng trọn đời của khách hàng và là minh chứng sống động cho việc phục vụ xuất sắc, xếp tiền bạc đằng sau niềm tin đó.
– Trao quyền xử lý sự cố dịch vụ cho nhân viên là cách làm khách hàng hài lòng và quay lại sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả và nhanh nhất.
– Chỉ có cơ chế phân quyền rõ ràng và hành động tức thời cộng với ý thức vững chắc mới là cơ hội để những nhân viên tuyến đầu có thể tháo ngòi những phàn nàn của khách hàng trước khi chúng bùng cháy hay bị phát tán trên Facebook chẳng hạn.
Xử lý và ngăn chặn sự phàn nàn
Khi khách hàng phàn nàn là khách hàng muốn giữ mối quan hệ với chúng ta. Khi khách hàng quay lại xin đổi một sản phẩm có lỗi mà do sơ ý không ai thấy, lại được tặng thêm một món quà nhỏ để tỏ lời xin lỗi, chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy gắn bó với cách xử sự văn hóa như vậy. Nếu thay vào đó là sự đôi co giữa khách hàng và nhân viên, thậm chí là sự trách cứ và chửi nhau thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ mãi mãi mất luôn khách hàng đó.
Những khoảng lặng để trong lòng khách hàng chính là mầm mống của sự bất mãn, là thuốc độc.
Vì thế, dịch vụ xuất sắc phải thực sự vượt trội trong chất lượng chăm sóc khách hàng, sự quan tâm và cả sự hào hiệp, hào phóng.
Cứu vãn dịch vụ trong tầm kiểm soát là một sự tinh tế khôn ngoan.
Nói tóm lại doanh nghiệp hãy luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng và luôn nghĩ rằng khách nào cũng đều quan trọng. Việc doanh nghiệp giao quyền xử lý cho nhân viên – dù trước mắt chưa có quy định về khung tiền bạc để nhân viên xử lý tức thời – cũng là bằng chứng cho nhân viên thấy niềm tin của công ty đối với năng lực của họ. Cả doanh nghiệp và nhân viên hãy tự hào để làm tốt việc ấy. Nhờ việc giao quyền xử lý sự cố, từ nay doanh nghiệp có thể tạm yên tâm rằng việc mất một khách hàng là thảm kịch có thể tránh được!
Ở Việt Nam có thể thấy Thế Giới Di Động là đơn vị tiên phong theo phương pháp ủy quyền này.
Theo Saigontimes